Querido CM de Correos

Hola.

Me parece justo ponerle en antecedentes. Me llamo Ana y trabajo en Correos. A parte soy periodista y llevo la comunicación corporativa de cuatro webs. Básicamente soy una "community manager de palo", pero ahora estoy cursando una titulación de la UNED para poder ser CM de verdad... Ignoro sus cualificaciones, sus méritos o si en realidad lleva usted sólo las comunicaciones de la empresa o son más personas.

Llevo siguiendo detenidamente su trabajo porque desde Navidad, todos sabemos lo caótico de esta campaña este año, he visto comentarios muy negativos sobre mi empresa en las RRSS. Y claro, me he preocupado de intentar contestar a todos aquellos explicando muchas situaciones lo mejor que he podido. Mientras he visto sus soluciones, sus comentarios y sus ausencias, los post borrados y las reacciones adversas de sus seguidores que, le recuerdo, son clientes.

He leído historias que obviamente son plenamente injustificadas, otras que me han indignado hasta a mi y sobre todo he visto una gestión incorrecta de todas ellas a través del Facebook corporativo y el Twitter de empresa.

Comprendo que para ser CM de Correos primero debe conocer muy bien el funcionamiento de la empresa y sobre todo remover cielo y tierra para que el cliente quede satisfecho hasta que ya ni se pueda hacer más. Todos esto aplicando psicología, empatía (no su apatía) y paciencia, trato cordial y cercano y ofrecerse a ayudar en todo lo posible. Por experiencia personal cuando alguien recurre a las redes sociales para elevar una queja es porque ha agotado los recursos existentes: montar el pollo a carteros, oficinas o vía telefónica o telepática. Es decir, es un cliente muy enfadado.

De esa forma respuestas como "no es de mi competencia", o simplemente borrar comentarios adversos no es la solución. Es un problema más.

Y entiendo la postura del usuario. Yo misma mandé una carta ordinaria no normalizada a Canarias y tardó UN MES en llegar. Vergüenza. Pero es lo que hay, agachas la cabeza y sigues para delante. Tu timeline se llena de personas que aún - y estamos a mitad de febrero- esperan felicitaciones y regalos. Pues obviamente la primera respuesta no es un "las cartas ordinarias no se pueden reclamar" si no un sonoro y sentido LO SIENTO.

En este mes y pico que llevo siguiéndole no he leído ni siquiera una disculpa. Correos no siempre tiene la culpa pero la humildad y el reconocimiento de parte del problema sería una buena manera de empezar a dialogar.

Hace poco una chica se quejaba de que le habían echado a su niña a "mear a la calle". En su queja había cierta indignación de madre que reconozco y parte de razón en las formas aunque no en las normativas. Su respuesta fue borrar la queja en lugar de empatizar y explicar que no existen aseos, que por ley no son obligatorios, que no se puede pasar al interior de la estafeta por seguridad y mil cosas más desde la concordia. En su lugar alegó que Facebook borró el comentario por sus "normas". Yo leí el texto y a parte de una madre cabreada no había nada que justificase su eliminación excepto que no supiera gestionar su ira y encontrar una respuesta satisfactoria. Un "lo siento, trasmitiremos su queja, intentaremos tener un protocolo más adecuado para estos casos, dígame qué oficina fue y hablaremos directamente con ellos".... Mil formas que no  logran una solución pero no crean otro problema.

Mismamente yo recurrí a su ayuda hace dos semanas después de darme de cabezazos con su servicio de atención al cliente y recursos humanos. Como NADIE me respondía elegí la visibilidad para que se molestasen en contestar una simple pregunta. Me solicitasteis los datos y dos semanas después, ya con el plazo acabado no he recibido respuesta. De verdad no creo que la pregunta fuera tan complicada, creo que dejan que las quejas o peticiones mueran de aburrimiento en lugar de tomar nota e intentar mejorar.Por cierto, su incompetencia me va a costar 650€. MUCHAS GRACIAS.

Sin duda creo que es usted de los peores CM que he visto nunca. En formas, en contenido, en educación y en resolución de problemas. No es culpa suya, es de quien haya decidido que era válido para ese puesto y no haya vigilado lo que hace en las redes sociales y en daño a la imagen pública - ya deteriorada de antes - de Correos.

Las redes sociales son un arma de doble filo, y de verdad lo de su gestión es una carnicería.

Espero que pronto se oferte su empleo a otro empleado más válido. Por el bien de todos nosotros.

Un saludo,

Ana